Santander Brasil eleva la seguridad y eficiencia en su gestión de contratos con IA nativa

Acerca de Santander Brasil

Santander Brasil es uno de los mayores bancos privados de América Latina, con millones de clientes y una operación contractual de alta complejidad. Su departamento Jurídico de Contratos y Consultoría gestiona desde acuerdos comerciales hasta instrumentos regulatorios — un engranaje crítico para la velocidad, la seguridad y la conformidad del negocio.

El desafío empresarial

A mediados de 2024, el equipo jurídico de Santander Brasil enfrentaba un gargante estructural que frenaba al negocio:

• Sistema con cobertura del 9%: el sistema legado cubría apenas el 9% de las funcionalidades críticas que el equipo necesitaba. Sin autoservicio real, sin IA, sin autonomía para configurar flujos.

• 90% de las formalizaciones dependían de un abogado: incluso contratos simples y de bajo riesgo requerían intervención manual del equipo legal — generando una fila permanente y un equipo siempre saturado.

• 96 horas/mes consumidas en lo operativo: cada demanda tomaba en promedio 23 minutos en tareas puramente administrativas: llenado de minutas, carga en sistema, control de plazos en planillas. Tiempo de abogados gastado en trabajo de back-office.

• Sin capacidad de crecer sin crecer en headcount: el volumen de contratos crecía, el equipo no podía crecer al mismo ritmo, y la única salida era trabajar más horas o atrasar más al negocio.

• Impacto en toda la organización: Ventas, Procurement y Finanzas esperaban. Cada contrato represado era una operación de negocio atrasada — y el Jurídico cargaba la culpa de algo que era un problema de modelo, no de capacidad. 

Impacto en el negocio

 1. El equipo legal rediseñó su modelo — y pasó a ser arquitecto del proceso
Santander Brasil contrató Webdox CLM en noviembre de 2024. La elección fue basada en datos: Webdox cubría el 91% de las funcionalidades esenciales identificadas por el equipo, contra el 9% del sistema anterior.

Pero la estrategia fue más allá de cambiar de herramienta: el equipo jurídico rediseñó su modelo de operación. Contratos simples, gestionados por autoservicio. Contratos complejos, revisados por abogados. La IA como capa de inteligencia entre los dos mundos — garantizando conformidad sin exigir que un abogado revise cada solicitud.

En menos de 6 meses, el propio equipo jurídico — sin involucrar a TI — configuró 119 workflows personalizados, creó dos entornos segregados (Proveedores y Estudios Externos) y capacitó a todas las áreas clientes. El 100% de los clientes internos migró al nuevo canal.

2. La IA cambió qué decisiones dependen de un abogado
Con Brain Companion, el equipo desarrolló 90 prompts propietarios calibrados en las minutas y políticas internas del banco. El flujo "Dudas con IA" permitió que las áreas clientes — Ventas, Procurement, Finanzas — obtuvieran respuestas jurídicas estandarizadas directamente en la plataforma, sin abrir un ticket al Jurídico.

El resultado fue una caída del 50% en consultas recurrentes al equipo legal. Preguntas como "¿este contrato cubre tal situación?", "¿cuál es la cláusula de rescisión?", "¿el plazo es prorrogable?" — que antes esperaban horas o días — pasaron a ser respondidas en segundos, con conformidad garantizada porque los prompts fueron validados por las propias esferas de gobernanza del banco.

La IA con módulo nativo garantiza que ningún dato contractual circula fuera del entorno seguro de Webdox — un requisito no negociable para una institución financiera regulada.

3. Riesgo operacional reducido — con datos, no con percepciones
Antes de Webdox, el equipo legal gestionaba sus SLAs por intuición y e-mails. No había métricas reales de cumplimiento. No se sabía con precisión dónde estaba cada contrato, cuánto tiempo llevaba parado ni quién era el responsable del retraso.

Con la plataforma, el equipo implementó una única fuente de verdad: tiempos de cierre por tipo de contrato, picos de actividad, cargas por abogado, conformidad con ANS. El SLA del equipo legal se mantuvo por encima del 86% incluso en picos de demanda y ausencias — algo imposible de garantizar sin visibilidad real del flujo.

Esta visibilidad también permitió al equipo identificar que los bloqueos reales no estaban en la area legal, sino en las negociaciones comerciales y en los tiempos de contrapartes externas — un dato que cambió cómo el banco discute y gestiona sus procesos contractuales internamente.

4. 972 horas de abogados devueltas al trabajo estratégico
El cálculo es directo: con el autoservicio absorbiendo el operacional, 972 horas jurídicas anuales fueron reasignadas de tareas administrativas a análisis de riesgo estratégico, negociación de contratos complejos y proyectos de alto valor.

Un equipo que antes estaba saturado con lo operativo ganó capacidad instalada para absorber crecimiento sin necesidad de nuevas contrataciones — un resultado de eficiencia estructural, no de productividad individual.

5. Impacto financiero directo y medible

• US$ 49.700/año de ahorro directo al eliminar el modelo de cobro por sobre (DocuSign), sustituido por firma electrónica ilimitada incluida en Webdox.

• US$ 273.500 de beneficio anual proyectado en eficiencia operativa y ahorro administrativo.

• ROI de 131,8% en el primer año, con payback de 2,16 meses.

6. Gobernanza al nivel exigido por un banco global

La adopción de una solución SaaS con IA en una institución financiera regulada exige más que funcionalidades. Webdox fue aprobado por tres instancias independientes de gobernanza corporativa del Grupo Santander:

• Foro de Compartición de Datos — conformidad con LGPD, GDPR, ISO 27001 y 27701. Ningún dato contractual sale del entorno seguro de la plataforma.

• Foro de Inteligencia Artificial — arquitectura de IA revisada, guard rails configurados, gobernanza de prompts validada y certificación ISO/IEC 42001 verificada.

• Foro Global de Tecnología — seguridad, integrabilidad y replicabilidad evaluadas para todo el Grupo Santander. El modelo fue validado como blueprint replicable para cualquier país donde el banco opera.

7. Expansión orgánica: de un equipo a toda la organización

Sin costo adicional, nuevas áreas adoptaron Webdox a lo largo de 2025: Legal Marketing, Fiduciario, Societario, Seguros, SAM y GetNet. Lo que empezó como un proyecto del departamento jurídico se convirtió en infraestructura contractual de toda la organización.