Santander Brasil eleva a segurança e eficiência na sua gestão de contratos com IA nativa

Sobre o Banco Santander Brasil

O Santander Brasil é um dos maiores bancos privados da América Latina, com milhões de clientes e uma operação contratual de alta complexidade. Seu departamento Jurídico de Contratos e Consultoria gerencia desde acordos comerciais até instrumentos regulatórios — uma engrenagem crítica para a velocidade, a segurança e a conformidade do negócio.

O desafio de negócios

Em meados de 2024, a equipe jurídica do Santander Brasil enfrentava um gargalo estrutural que desacelerava o negócio:

• Sistema com cobertura de 9%: O sistema legado cobria apenas 9% das funcionalidades críticas que a equipe precisava. Sem autosserviço real, sem IA, sem autonomia para configurar fluxos.

• 90% das formalizações dependiam de um advogado: Mesmo contratos simples e de baixo risco exigiam intervenção manual da equipe jurídica — gerando uma fila permanente e uma equipe sempre saturada.

• 96 horas/mês consumidas no operacional: Cada demanda levava em média 23 minutos em tarefas puramente administrativas: preenchimento de minutas, carregamento no sistema e controle de prazos em planilhas. Tempo dos advogados gasto em trabalho de back-office.

• Sem capacidade de crescer sem aumentar o headcount: O volume de contratos crescia, a equipe não conseguia expandir no mesmo ritmo, e a única saída era trabalhar mais horas ou atrasar as entregas do negócio.

• Impacto em toda a organização: Vendas, Procurement e Finanças ficavam à espera. Cada contrato represado era uma operação de negócio atrasada — e o Jurídico carregava a culpa de algo que era um problema de modelo, não de capacidade.

Impacto no Negócio

• A equipe legal redesenhou seu modelo — e passou a ser arquiteta do processo

  O Santander Brasil contratou o Webdox CLM em novembro de 2024. A escolha foi baseada em dados: o Webdox cobria 91% das funcionalidades essenciais identificadas pela equipe, contra os 9% do sistema anterior.

  Mas a estratégia foi além de mudar de ferramenta: a equipe jurídica redesenhou seu modelo de operação. Contratos simples passaram a ser gerenciados por autosserviço. Contratos complexos continuaram revisados por advogados. A IA entrou como uma camada de inteligência entre os dois mundos — garantindo conformidade sem exigir que um advogado revise cada solicitação.

  Em menos de 6 meses, a própria equipe jurídica — sem envolver o TI — configurou 119 workflows personalizados, criou dois ambientes segregados (Fornecedores e Escritórios Externos) e capacitou todas as áreas clientes. O total de 100% dos clientes internos migrou para o novo canal.

   

• A IA mudou quais decisões dependem de um advogado

  Com o Brain Companion, a equipe desenvolveu 90 prompts proprietários calibrados nas minutas e políticas internas do banco. O fluxo "Dúvidas com IA" permitiu que as áreas clientes — Vendas, Procurement e Finanças — obtivessem respostas jurídicas padronizadas diretamente na plataforma, sem a necessidade de abrir um ticket para o Jurídico.

  O resultado foi uma queda de 50% em consultas recorrentes à equipe jurídica. Perguntas como "este contrato cobre tal situação?", "qual é a cláusula de rescisão?" ou "o prazo é prorrogável?" — que antes esperavam horas ou dias — passaram a ser respondidas em segundos, com conformidade garantida, pois os prompts foram validados pelas próprias esferas de governança do banco.

  A IA com módulo nativo garante que nenhum dado contratual circule fora do ambiente seguro do Webdox — um requisito não negociável para uma instituição financeira regulada.

   

• Risco operacional reduzido — com dados, não com percepções

  Antes do Webdox, a equipe jurídica gerenciava seus SLAs por intuição e e-mails. Não havia métricas reais de cumprimento. Não se sabia com precisão onde estava cada contrato, quanto tempo estava parado, nem quem era o responsável pelo atraso.

  Com a plataforma, a equipe implementou uma única fonte da verdade: tempos de fechamento por tipo de contrato, picos de atividade, carga de trabalho por advogado e conformidade com ANS (Acordos de Nível de Serviço). O SLA da equipe jurídica se manteve acima de 86% mesmo em picos de demanda e ausências — algo impossível de garantir sem visibilidade real do fluxo.

  Esta visibilidade também permitiu à equipe identificar que os bloqueios reais não estavam na área jurídica, mas sim nas negociações comerciais e nos tempos das contrapartes externas — um dado que mudou a forma como o banco discute e gerencia seus processos contratuais internamente.

  4. 972 horas de advogados devolvidas ao trabalho estratégico

  O cálculo é direto: com o autosserviço absorvendo a demanda operacional, 972 horas jurídicas anuais foram realocadas de tarefas administrativas para análise de risco estratégico, negociação de contratos complexos e projetos de alto valor.

  Uma equipe que antes estava saturada com o operacional ganhou capacidade instalada para absorver o crescimento sem a necessidade de novas contratações — um resultado de eficiência estrutural, não de produtividade individual.

  5. Impacto financeiro direto e mensurável

  US$ 49.700/ano de economia direta ao eliminar o modelo de cobrança por envelope (DocuSign), substituído pela assinatura eletrônica ilimitada incluída no Webdox.

  US$ 273.500 de benefício anual projetado em eficiência operacional e economia administrativa.

  ROI de 131,8% no primeiro ano, com payback de 2,16 meses.

  6. Governança ao nível exigido por um banco global

  A adoção de uma solução SaaS com IA em uma instituição financeira regulada exige mais do que funcionalidades. O Webdox foi aprovado por três instâncias independentes de governança corporativa do Grupo Santander:

  Fórum de Compartilhamento de Dados: Conformidade com LGPD, GDPR, ISO 27001 e 27701. Nenhum dado contratual sai do ambiente seguro da plataforma.

  Fórum de Inteligência Artificial: Arquitetura de IA revisada, guardrails configurados, governança de prompts validada e certificação ISO/IEC 42001 verificada.

  Fórum Global de Tecnologia: Segurança, integrabilidade e replicabilidade avaliadas para todo o Grupo Santander. O modelo foi validado como um blueprint replicável para qualquer país onde o banco opera.

  7. Expansão orgânica: de uma equipe para toda a organização

  Sem custo adicional, novas áreas adotaram o Webdox ao longo de 2025: Legal Marketing, Fiduciário, Societário, Seguros, SAM e GetNet. O que começou como um projeto do departamento jurídico tornou-se a infraestrutura contratual de toda a organização.