Qué es un CRM y para qué sirve este software

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03 junio, 2021

Un CRM o "Customer Relationship Management" en inglés, es ideal para recoger la data de cada cliente y usarla para personalizar su experiencia con la empresa. Permite automatizar el almacenamiento y gestión de la información de la base de datos del cliente, reduciendo tareas manuales y evitando la pérdida de datos.

¿Cómo ha evolucionado el CRM desde el 2000 hasta la fecha? Salesforce y otros software y aplicaciones han innovado en el espacio, haciendo el CRM más accesible por modelos freemium o con suscripciones de alto valor y adaptables a otros sistemas.

¿Qué hace un CRM?

Una de las principales ventajas de un CRM, es que además de permitir la adecuada coordinación entre equipos y departamentos, también hace posible que las empresas proporcionen a sus clientes experiencias únicas, manteniendo una comunicación fluida con sus oportunidades y leads calificados.

Un CRM por lo general, cubre un amplio conjunto de aplicaciones diseñadas para ayudar a las empresas a administrar los siguientes procesos comerciales: datos de clientes, interacción con el cliente, acceso a información comercial y automatización de la venta.

Además de almacenar toda esa información, los CRM facilitan la automatización de diferentes tareas y procesos comerciales. Por ejemplo, si se debe contactar a un cliente al cabo de 6 meses, con este tipo de software se puede automatizar ese conteo para que al sexto mes la persona reciba un email de seguimiento, asegurando que el ratio de conversión y de venta sea alto.

Los CRM que actualmente existen en el mercado son variados. Inicialmente, eran programas que se instalaban en un ordenador o servidor central y estaban disponibles sólo en la empresa para la propia compañía. Actualmente, la mayoría de las alternativas que se ofrecen son del tipo SaaS, es decir, están en la nube, por lo que es posible acceder desde cualquier dispositivo y lugar.

El objetivo de un CRM

Los software CRM son soluciones que conectan los datos de las empresas, sus prospectos y clientes en un solo lugar. Un CRM registra y analiza todas las llamadas, correos y reuniones, lo que ayuda a mejorar el servicio al cliente, impulsar las ventas y aumentar los ingresos.

Beneficios de un CRM

Si una empresa que procesa un gran número de clientes en su base de datos no cuenta con un sistema CRM, probablemente se verá enfrentada a varios desafíos que pueden ser perjudiciales para el éxito y el crecimiento de la organización.

Si bien existen varias alternativas de software CRM en el mercado, antes de contratar uno, lo más importante es tener claros los principales beneficios que debe proporcionar, como por ejemplo:

  • Información centralizada: tener toda la información de clientes y prospectos en una base de datos centralizada, es el escenario ideal para cualquier empresa. Un CRM permite a todas las áreas involucradas de la compañía tener acceso rápido a esta información, permitiendo administrar fácilmente toda la data a través de una ubicación compartida.

    Un CRM ayuda a centralizar información valiosa de cada contacto, automatizando el proceso de marketing y ventas generando prospectos, para luego cerrar clientes y fidelizarlos.  
  • Automatización de entrada de datos: este es uno de los principales beneficios de un CRM. Ya no habrá que invertir más tiempo registrando correos electrónicos, llamadas, reuniones e interacciones; toda esta información se recopila y agrega automáticamente dentro del sistema.

    Y no solo es una herramienta útil para hacer seguimiento de eventos especiales, también permite ver el comportamiento del prospecto contigo como empresa: los representantes podrán ver si un contacto visitó el sitio web, descargó contenido de valor o si habló con otro miembro de su equipo. Esto es útil para entender el ciclo de vida de cada cliente y entregarle la información adecuada en el momento preciso.
  • Un CRM para aumentar las ventas: trabajar con un CRM hace que los procesos comerciales sean más escalables, generando incrementos en las ventas, debido a la automatización de las campañas personalizadas para cada cliente.

    De acuerdo a lo anterior, un estudio de Demand Metric demostró que el 78% de los consumidores perciben una relación más cercana entre ellos y una empresa que genera contenido personalizado, acelerando así el cierre de ventas. Con un CRM adecuado, es posible conseguir esto y más.

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Tipos de CRM y ejemplos

En la industria de los CRM, existen tres tipos de soluciones diferentes que es posible aplicar de acuerdo al modelo de negocios de cada empresa:

CRM analítico: este tipo de CRM recopila datos sobre las interacciones de la empresa con sus clientes para aumentar la satisfacción y las tasas de retención, ofreciendo soluciones comerciales de acuerdo a sus necesidades. 

Entre sus principales funciones, permiten diseñar y ejecutar acciones comerciales por segmento, evaluar y medir campañas de marketing y su eficacia y estructurar toda la información procedente de los clientes en las bases de datos.

Los CRM analíticos que actualmente destacan en el mercado son: HubSpot, Pipedrive, NoCRM y SumaCRM.

CRM operativo: este tipo de software se enfoca en agilizar las interacciones del cliente con ventas y marketing, brindando la automatización de los servicios para manejar tareas de manera más eficiente y en menos tiempo.

Estas automatizaciones son de dos tipos: para los procesos de venta cara al cliente o Front Office, y de Back Office, es decir, las operaciones que hay detrás de la empresa, como la contabilidad y las finanzas. 

Entre las principales funciones de un CRM operativo, destacan la constante interacción con los clientes para mantener su confianza y por ende, retenerlos; gestionar de forma alineada las funciones de marketing, ventas y atención al cliente, y por último, otorgar a los clientes todos los datos necesarios para entenderlos y cubrir sus necesidades.

Los CRM operativos más exitosos del mercado hoy son: Salesforce, SugarCRM y Vtiger.

CRM colaborativo: por último, el CRM colaborativo brinda una interacción constante con los clientes para resolver cualquier tipo de solicitud. Este tipo de CRM destaca por integrar todas las características y funcionalidades de un CRM tradicional, pero más orientado al área comunicacional de la organización con el cliente.

Un CRM colaborativo, facilita la comunicación interna en todo el equipo, así como con las partes externas interesadas para colaborar en la estrategia y ofrecer resultados de mejores prácticas. 

En este sentido, una de sus características más destacadas es la facilidad para gestionar la comunicación multicanal entre todos los departamentos y la interacción con los clientes, mejorando su relación con la empresa.

Los CRM colaborativos que destacan en la industria son: Zoho, Bitrix24 y Nelis.

¿Cuáles son las similitudes y diferencias entre un CRM y un CLM?

La principal similitud entre un CRM y CLM, es que ambas soluciones se preocupan por satisfacer las necesidades de los clientes, cargando y rastreando una gran cantidad de datos. Sin embargo, ofrecen especialidades diferentes. 

Las soluciones CRM (Customer Relationship Management) están orientadas a desarrollar, administrar y mantener relaciones, mientras que una plataforma CLM (Contract Lifecycle Management) es un software para la administración de ciclo de vida de contratos, y permite optimizar los procesos contractuales para que los esfuerzos comerciales sean más efectivos.

En este sentido, la empresa que ha liderado la industria de los CRM es Salesforce, una plataforma compleja y avanzada que además cuenta con una funcionalidad que permite crear contratos comerciales desde la misma herramienta, logrando satisfacer las necesidades contractuales desde el área comercial.

No obstante, la realidad, es que los CRM no logran solucionar de forma global las necesidades contractuales de una empresa, esto por focalizarse exclusivamente en los problemas del área comercial.

Un CLM en cambio, se adapta a todos los contextos contractuales (compras, ventas, laborales, corporativos, financieros, legales, etc.), entendiendo que el contrato es un documento de la empresa donde participan distintos departamentos.

Teniendo claridad de lo que hacen las aplicaciones CRM y CLM respectivamente, es posible entender por qué la integración de ambos sistemas podría ser valiosa para las empresas. Incluir la función de gestión de contratos dentro del ciclo general de ventas, en lugar de tratarlo como un proceso separado, tiene el potencial de mejorar muchas condiciones en la organización. 

Sin embargo, siempre es importante evaluar al proveedor ideal de un CLM. En ese sentido, Webdox se alza como una de las principales opciones del mercado, gracias a su experiencia, profesionalismo y prestaciones de la plataforma, ofreciendo una herramienta intuitiva y con un servicio de soporte in-app (dentro de la plataforma) del más alto nivel.

Nueva llamada a la acción

Chief Revenue Officer

Apasionado por las tecnologías con 8 años de experiencia en empresas SaaS, Ecommerce y Apps. Growth marketing es su moto y está siempre buscando formas de automatización y creación de valor. Es profesor de Marketing Digital en la Universidad del Desarrollo, además de ser organizador de Robotics day, el evento de robótica más importante de LatAm.

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